Transformation culturelle

Le centre d’appels de cette administration publique renseigne les citoyens sur les demandes et le suivi des demandes de documents d’identité. La directrice du centre souhaite engager ses employés et développer une culture de participation et de résolution de problèmes afin d’augmenter la qualité et la performance des prestations fournies au public.

OLIFI Conseil a le mandat d’accompagner les membres de l’organisation à instaurer la culture LEAN de résolution de problèmes.

Approche suivie :

• Mise en œuvre d’une approche simplifiée de transformation culturelle spécialement développée pour les centres d’appel incluant :
• Diagnostique de la performance des processus du centre.
• Développement de tableaux visuels d’animation de la performance des processus du centre d’appel.
• Formation et accompagnement des chefs d’équipe d’appel à mener de courtes réunions d’animation de la performance (intervalles courts)
• Formation au LEAN, à l’animation d’ateliers, à la résolution de problèmes, à l’organisation de l’espace de travail, au travail standard pour les problématiques les plus courantes rencontrées par les agents d’appel.
• Accompagnement de plusieurs agents « LEAN » et certification ceinture blanche et verte.
• Coaching des agents à mener des ateliers de résolution de problème en lien avec les problématiques recensées par le centre d’appel : atelier Kaizen de trois jours (problèmes « moyens ») et atelier Kaizen d’une journée (micro-problèmes).

Résultats atteints :

• Accroître l’engagement des employés du centre.
• Prise en charge de la communication et de l’amélioration continue par les chefs d’équipe.
• Implication d’une équipe LEAN.
• Nombreux visiteurs d’autres secteurs en visite pour constater les changements favorables en termes de : réduction des durées d’appel, réduction des relances de la part des clients

2- Optimisation des processus d’aide à domicile et d’allocations directes selon l’approche Lean Service